Il cliente
Una startup seed nel settore health gestiva un marketplace a due versanti che mette in contatto pazienti e professionisti sanitari. Il prodotto era già online, con un flusso di onboarding consolidato. Il team contava 8 persone tra prodotto, design, sviluppo e growth.
Il valore del marketplace si concretizzava quando un paziente trovava il professionista adatto alla propria esigenza. I primi giorni dopo l’iscrizione erano decisivi. La piattaforma doveva dimostrare di poter creare quell’incontro prima che calasse la motivazione iniziale.
La sfida
- Gli utenti completavano l’onboarding, poi abbandonavano prima di ottenere un primo risultato utile.
- Gli abbandoni si concentravano nelle prime 72 ore. Il team doveva capire cosa succedeva tra la registrazione e i primi utilizzi.
- I feedback non strutturati spostavano la roadmap verso singole richieste e lasciavano irrisolto il problema principale.
- Al team mancava una metrica condivisa per capire se gli utenti riuscivano a ottenere valore dal prodotto.
Diagnosi
L’onboarding guidava i pazienti attraverso una serie di passaggi. Una volta terminato, restava da trovare un professionista che offrisse il servizio di cui avevano bisogno.
Le informazioni erano già sulla piattaforma, ma un paziente appena iscritto faceva fatica a trovarle. I servizi erano poco visibili tra i profili dei professionisti disponibili e il percorso per individuarli era poco chiaro.
I pazienti completavano la configurazione, incontravano questo ostacolo proprio quando erano pronti a cercare un servizio e abbandonavano. Al team mancava anche un criterio comune per distinguere i feedback ricorrenti dalle richieste isolate.
Approccio strategico
Sono partito da una domanda. Quando capisce un paziente che la piattaforma gli è utile? Il momento decisivo è l’invio di una richiesta di prenotazione a un professionista sanitario che offre il servizio cercato.
- Individuare il primo momento di valore. Ho analizzato il comportamento dei pazienti che continuavano a usare la piattaforma e ho confermato che il primo contatto con un professionista era il passaggio decisivo.
- Semplificare l’onboarding a partire dal servizio cercato. Il nuovo flusso raccoglieva subito questa informazione e proponeva professionisti nei cui profili il servizio era messo in evidenza. I pazienti potevano arrivare al contatto più rapidamente, senza cercare da soli nell’elenco.
- Concordare una metrica primaria di attivazione. Abbiamo scelto la quota di nuovi pazienti che inviano una richiesta di prenotazione a un professionista sanitario entro 72 ore dall’iscrizione. È diventata il riferimento comune per le decisioni di prodotto e le priorità della roadmap.
- Usare lo stesso criterio per organizzare i feedback. Abbiamo distinto i problemi ricorrenti dalle richieste isolate.
Ho configurato il tracciamento e il monitoraggio degli eventi in Mixpanel, creato dashboard per seguire le metriche principali e confrontato le coorti per tipo di paziente per capire dove ogni gruppo abbandonava. Ho integrato l’analisi quantitativa con 10 interviste agli utenti. L’onboarding è passato da 10 a 5 passaggi.
Risultati
- Attivazione in crescita del 35% relativo in 8 settimane. La quota di nuovi pazienti che inviavano una richiesta di prenotazione entro 72 ore dall’iscrizione è salita dal 20% al 27%, pari a 7 punti percentuali.
- Meno abbandoni iniziali. La quota di nuovi pazienti che, dopo la prima sessione, non tornavano entro 72 ore dall’iscrizione è scesa dal 70% al 58%, pari a 12 punti percentuali.
- Una roadmap più stabile, legata alla metrica di attivazione. Il team ha condiviso 3 iniziative collegate alla metrica primaria e, nel periodo osservato, i cambi di priorità a lavoro avviato sono scesi da 6 a 2.
Cosa ha detto il cliente
“Prima guardavamo quanti utenti completavano l’onboarding. Ora sappiamo che conta l’invio di una richiesta di prenotazione da parte del paziente e usiamo lo stesso riferimento per decidere cosa sviluppare e cosa lasciare fuori.”
Founder, startup health in fase seed