Ascolto attivo: il segreto per una comunicazione efficace

Ci si rende conto dell’importanza dell’ascolto attivo quando si è adulti. Fin da bambini non si ascolta realmente. Sono abbastanza sicuro di non averlo fatto di proposito, ma è successo qualcosa quando avevo circa quattro anni: ho imparato a fingere di ascoltare.

Certo, per un bambino è abbastanza facile prestare attenzione quando qualcuno gli racconta una storia, soprattutto se la trova davvero interessante. Ma che dire di quelle volte in cui non eri interessato? Quando un insegnante continuava a blaterare o un adulto che conoscevi appena iniziava una delle sue storie interminabili che riteneva esilaranti? Cosa fare allora? Beh, potevi sempre alzare gli occhi al cielo, ma non era molto carino. E a volte gli adulti possono vedere dietro la facciata del nostro sorriso e capire che non stiamo davvero ascoltando. Così, invece, la maggior parte degli adulti impara a non ascoltare le cose che non vuole sentire. Purtroppo, spesso questo atteggiamento si protrae fino all’età adulta.

Ascoltare non è sentire

Questo è un punto chiave con cui molte persone lottano nella vita di tutti i giorni. L’udito è il processo fisico del suono che entra nel nostro orecchio, mentre l’ascolto comporta l’interpretazione di quei suoni e il loro filtraggio per estrarne il significato. Si tratta di due processi strettamente correlati ma distinti, che richiedono il funzionamento di parti diverse del cervello.

Quando sentiamo qualcosa, il nostro cervello cerca automaticamente di dargli un senso decodificando i suoni attraverso i centri di elaborazione linguistica dell’emisfero sinistro (associati al linguaggio). Ma quando ascoltiamo, questi stessi centri vengono bypassati e le informazioni passano direttamente ad altre aree per l’interpretazione: l’emisfero destro (associato all’intuizione), per esempio.

Probabilmente avete sentito la frase: “Hai due orecchie e una bocca, quindi dovresti ascoltare il doppio di quanto parli”. Ma l’ascolto attivo non si limita a sentire ciò che qualcuno dice. È uno strumento potente per ogni coach, perché aiuta a raccogliere informazioni, a capire meglio i clienti, a costruire un rapporto con loro e a migliorare le loro prestazioni.

L’ascolto attivo può essere definito come “il processo di ricezione e interpretazione accurata dei messaggi attraverso l’uso di tutti i sensi (vista, udito), la sensibilità ai messaggi verbali e non verbali, la consapevolezza del linguaggio del corpo, la formulazione di domande, se necessario, il riassunto con parole proprie di ciò che si percepisce essere stato detto, il rinforzo dei punti sollevati dagli altri con commenti del tipo “giusto!” o “questo mi sembra sensato”.

Una comunicazione efficace dipende dall’ascolto attivo.

L’ascolto attivo è un’abilità che si può imparare. Ascoltare attivamente significa essere presenti e attenti all’interlocutore, senza essere distratti dai propri pensieri o preoccupazioni. Significa essere consapevoli delle proprie reazioni e dei propri sentimenti mentre si ascolta, in modo da poter identificare le emozioni che stanno dietro a ciò che qualcuno sta dicendo. L’ascolto attivo aiuta a comprendere ciò che l’altro sta dicendo, non solo le parole, ma anche il loro significato e le loro intenzioni, e rafforza la capacità di immedesimarsi nelle esperienze altrui.

L’ascolto attivo aiuta a costruire la fiducia perché quando ci sentiamo ascoltati come individui da un’altra persona, ci sentiamo meno soli nelle nostre lotte, più compresi da altri che potrebbero condividere lotte simili. Questa comprensione crea empatia tra le persone; crea un ambiente in cui le persone sono più disposte ad aprirsi su argomenti difficili come lo stress sul lavoro o i conflitti con i colleghi o i familiari”.

Come possiamo ascoltare meglio?

Nel coaching usiamo il termine ascolto attivo per descrivere il processo di ascoltare ciò che non viene detto. Ascolto attivo significa:

• Ascoltare ciò che non viene detto. Le parole che sentite possono essere letterali, ma non sempre accurate, perché spesso le persone si esprimono attraverso metafore e simboli. Inoltre, le persone sentono ciò che dicono e apprendono ciò che gli altri pensano di loro, quindi le loro parole possono essere influenzate dalle loro emozioni oltre che dai loro pensieri. È necessario vedere al di sotto o al di là di ciò che viene effettivamente detto affinché abbia senso nel contesto della vostra conversazione.
• Ascoltare con compassione ed empatia, in modo da poter sentire i sentimenti dell’altra persona (o almeno provarci). I sentimenti sono un fattore più importante dei pensieri quando si tratta di capire la prospettiva di un’altra persona, soprattutto quando si parla di un argomento che potrebbe essere difficile o delicato per lei (ad esempio, dire a qualcuno che ha fatto qualcosa di sbagliato). Porre domande come “Come ti fa sentire?” aiuterà a far emergere le emozioni del cliente, consentendo a entrambi di capire perché la pensa così su determinate situazioni o circostanze, ma solo se si ascolta davvero!
• Prestare attenzione non solo con le orecchie, ma anche con altri sensi come la vista (osservando il linguaggio del corpo) e il tatto (stabilendo un contatto fisico). Se possibile, utilizzate tutti e cinque i sensi: vista – ascoltate attentamente gli indizi non verbali, in particolare le espressioni facciali; suono – prestate attenzione non solo a ciò che dicono, ma anche a come lo dicono; gusto – ascoltate i toni, le parole, i silenzi, ecc.

Tecniche di ascolto attivo

Ora che abbiamo un’ampia panoramica dell’importanza dell’ascolto attivo e abbiamo preso coscienza delle regole da seguire per migliorarci in questa competenza e abilità, addentriamoci nelle tecniche basilari della comunicazione assertiva da mettere in atto per stabilire un contatto autentico con il nostro interlocutore.

Nell’ascolto attivo, come già sappiamo, attiviamo diverse capacità: dall’attenzione alla comprensione, dall’empatia alla sensibilità. Ogni tecnica si focalizza su uno specifico aspetto dell’ascolto. Chiaramente le tecniche sono numerose, in questo elaborato ne ho selezionate quattro che ritengo molto utili ed efficaci.

Tecnica del rispecchiamento: consiste in gesti o parole, che riflettono con rispetto ciò che stiamo osservando nel nostro interlocutore. È una tecnica che comporta l’osservazione senza giudizio, senza valutazione. Il rispecchiamento ci permette di creare uno spazio tra noi e l’altra persona, per pochi secondi. In pratica rimandiamo all’interlocutore dei chiari segnali che, come fossero degli specchi, riflettono ciò che è stato appena detto. Questa tecnica ha la forza di creare un clima confortevole e rassicurante. Attraverso noi, l’interlocutore ha la possibilità di vedersi come in uno specchio e si sentirà nella condizione di prestare attenzione a sé stesso e alle sue parole.

Tecnica del riepilogo: questa tecnica può essere considerata una derivazione del rispecchiamento ed si basa su un breve sintesi di quanto è stato detto, molto utile quando il nostro interlocutore si dilunga in numerosi dettagli e inizia a divagare. Sempre con rispetto, senza esprimere giudici o valutazioni, creiamo un riepilogo di quanto detto,  focalizzandoci solo sugli argomenti fondamentali del discorso.

Tecnica della riformulazione: sempre derivata dal rispecchiamento, con questa tecnica ripetiamo, con altri termini, quanto l’interlocutore ci ha appena comunicato. La riformulazione e la chiarificazione sono caratterizzati da un sincero interesse nei confronti dell’interlocutore e dal tentativo di comprenderlo. Lo scopo è rimandare all’interlocutore qualcosa di quanto detto, tramite altre parole senza alterarne il messaggio, così da far emergere, senza imposizioni, le sue intenzioni ed emozioni.

Tecnica del silenzio attivo: fa leva su lunghe pause, quando il nostro interlocutore termina di parlare, volontariamente scegliamo di non rispondere o intervenire, creando un vuoto nella conversazione. Questo vuoto permette all’altra persona di riflettere su quanto appena comunicato. L’interlocutore avverte questo silenzio in modo confortante e verrà portato a fornire maggiori dettagli e informazioni per arricchire il suo pensiero. È una tecnica che richiede allenamento e moderazione nell’uso, perché il rischio di allungare le pause e i silenzi potrebbe creare imbarazzo e provocare uno stato di ansia.

Ognuna di queste tecniche è molto efficace e va affinata con tanta pratica. A queste tecniche verbali, possiamo associare tecniche non verbali, anch’esse fondamentali per fare spazio e per entrare in connessione con l’interlocutore.

La postura del corpo aperta ed inclinata in avanti, per esempio, indica disponibilità e favorisce l’apertura del nostro interlocutore, sempre in relazione al contesto. Insieme al corpo, anche l’espressione del volto deve infondere attenzione e partecipazione, e gli elementi distintivi di uno sguardo diretto e attento non prescindono dai movimenti delle sopracciglia, dai cenni di assenso o di dissenso, che possono incoraggiare ad andare avanti nella conversazione o a prendere delle pause di riflessione.

Conclusione

L’ascolto attivo è un’abilità importante da sviluppare, non solo nel coaching ma in qualsiasi situazione in cui siano necessarie comunicazione ed empatia.

Ascoltare attivamente significa prestare attenzione all’interlocutore, fare domande quando si ha bisogno di chiarimenti e parafrasare ciò che si è sentito in modo che l’interlocutore sappia di essere compreso. L’ascolto attivo aiuta sia chi parla sia chi ascolta a comprendere meglio l’altro!

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