Eden Viaggi: ottimizzazione della piattaforma B2B e del processo commerciale

Ottimizzazione della piattaforma B2B e del processo commerciale: un fattore chiave nell’acquisizione da parte di Alpitour

1. INTRODUZIONE

Contesto:

Il settore del turismo italiano è storicamente caratterizzato da una frammentazione elevata, con numerosi operatori di diverse dimensioni che competono in un mercato sempre più digitalizzato e globale. In questo contesto, i tour operator come Eden Viaggi necessitano di sistemi efficienti per gestire le relazioni con la rete di agenzie di viaggio, che rappresentano ancora un canale di vendita fondamentale nonostante la crescita dell’online direct-to-consumer. La trasformazione digitale nel turismo e l’evoluzione verso modelli di distribuzione sempre più integrati hanno reso essenziale l’ottimizzazione dei processi B2B per mantenere competitività e crescita.

Problema Specifico:

Prima dell’acquisizione da parte di Alpitour (avvenuta nel 2018), Eden Viaggi stava affrontando significative inefficienze nel proprio processo commerciale B2B, in particolare nella gestione delle richieste di prenotazione e quotazioni personalizzate provenienti dalle agenzie di viaggio. Il sistema di prenotazione B2B esistente, pur offrendo un’ampia gamma di prodotti, presentava criticità che impattavano negativamente sia sulle performance commerciali che sull’esperienza delle agenzie partner:

• Tempi di risposta eccessivamente lunghi per le richieste di preventivi personalizzati (specialmente per gruppi o itinerari complessi)
• Processo di conferma delle prenotazioni frammentato tra diversi reparti e sistemi
• Mancanza di visibilità real-time sulla disponibilità di alcune strutture ricettive
• Informazioni incomplete o non aggiornate sui prodotti nella piattaforma B2B
• Difficoltà per le agenzie nell’ottenere supporto tecnico e commerciale rapido

Queste inefficienze si traducevano in un tasso di conversione delle richieste in prenotazioni effettive significativamente inferiore al potenziale di mercato, con conseguente perdita di opportunità commerciali e una percezione di complessità da parte della rete agenziale.

Tesi:

Questo caso studio dimostra come, attraverso un approccio strutturato alla ridefinizione dei processi commerciali B2B e all’ottimizzazione della piattaforma tecnologica di supporto, Eden Viaggi sia riuscita a trasformare significativamente le proprie performance commerciali, aumentando la soddisfazione della rete agenziale e migliorando i principali KPI di business. Questi miglioramenti hanno contribuito in modo determinante a valorizzare l’azienda nel processo di acquisizione da parte di Alpitour, evidenziando come l’eccellenza operativa e l’ottimizzazione dei processi possano rappresentare un asset strategico fondamentale in operazioni di M&A nel settore turistico.

2. BACKGROUND

Profilo Aziendale:

Eden Viaggi, fondata nel 1983 a Pesaro da Nardo Filippetti, si era affermata come uno dei principali tour operator italiani prima dell’acquisizione da parte di Alpitour nel 2018. Con un fatturato di circa 350 milioni di euro (pre-acquisizione) e un team di oltre 400 dipendenti, l’azienda si distingueva per un’offerta diversificata che includeva pacchetti vacanza, villaggi turistici proprietari (brand Eden Village), tour culturali e viaggi su misura. La distribuzione avveniva principalmente attraverso una rete di circa 9.500 agenzie di viaggio in tutta Italia, supportate da un sistema di prenotazione B2B dedicato.

Contesto Tecnologico e Operativo pre-ottimizzazione:

La piattaforma B2B di Eden Viaggi, sviluppata internamente e ampliata nel corso degli anni, presentava le caratteristiche tipiche di molti sistemi cresciuti organicamente senza una revisione strategica complessiva:

• Architettura tecnologica stratificata, con integrazioni multiple tra sistemi non sempre ottimali
• Interfaccia utente datata rispetto agli standard di usabilità contemporanei
• Sistema di ricerca delle disponibilità non completamente in tempo reale per tutte le strutture
• Gestione delle richieste speciali ancora parzialmente manuale con passaggi tra diversi reparti
• Processo di quotazione e conferma dei viaggi su misura non standardizzato
• Documentazione contrattuale e di viaggio generata attraverso processi parzialmente manuali

Contesto Competitivo:

Il settore dei tour operator italiani stava attraversando (e tuttora attraversa) una fase di consolidamento, con i grandi gruppi come Alpitour che acquisiscono operatori di medie dimensioni per rafforzare il proprio posizionamento e raggiungere economie di scala. In questo contesto competitivo, l’efficienza operativa e la capacità di servire efficacemente la rete distributiva rappresentavano elementi di valutazione fondamentali nelle operazioni di M&A. Eden Viaggi, pur vantando un’offerta prodotto di qualità e una forte reputazione sul mercato, necessitava di un’ottimizzazione dei propri processi commerciali B2B per massimizzare il proprio valore in vista di possibili operazioni straordinarie.

3. DICHIARAZIONE DEL PROBLEMA E SFIDE SPECIFICHE

Attraverso un’analisi approfondita condotta nei 24 mesi precedenti l’acquisizione, sono state identificate cinque aree critiche che limitavano le performance della piattaforma B2B di Eden Viaggi:

3.1 Inefficienza nel Processo di Preventivazione e Conferma

Problema concreto: Il tempo medio per l’elaborazione di preventivi personalizzati (non standard) era di 36 ore lavorative, con picchi fino a 72 ore nei periodi di alta stagione. Questo ritardo causava una perdita stimata del 28% delle opportunità di vendita, poiché le agenzie si rivolgevano a competitor più rapidi nel rispondere.

Causa radice: Il processo richiedeva troppi passaggi manuali tra il sistema di prenotazione, il reparto product management per la verifica delle disponibilità non integrate in tempo reale, e il reparto pricing per l’applicazione di politiche commerciali speciali.

3.2 Frammentazione della Comunicazione con le Agenzie

Problema concreto: Le agenzie utilizzavano fino a 5 canali diversi per comunicare con Eden Viaggi (email, telefono, sistema di ticketing, chat, area riservata B2B), causando frequente dispersione delle informazioni e duplicazione delle richieste. Non esisteva una vista unificata delle interazioni con la singola agenzia.

Causa radice: Mancanza di un sistema CRM integrato con la piattaforma B2B e assenza di procedure standardizzate per la gestione delle comunicazioni multi-canale.

3.3 Scarsa Visibilità sulle Performance Commerciali

Problema concreto: I sales manager territoriali e la direzione commerciale non disponevano di dashboard real-time sull’andamento delle vendite, sul conversion rate delle richieste o sulle performance delle singole agenzie. I report venivano generati manualmente su base settimanale, limitando la capacità di intervento tempestivo.

Causa radice: I dati esistevano in sistemi separati (piattaforma B2B, sistema gestionale, CRM), ma mancava un data warehouse integrato e strumenti di business intelligence per l’analisi automatizzata.

3.4 Lacune nell’Esperienza Utente della Piattaforma

Problema concreto: Il 62% delle agenzie intervistate in un sondaggio pre-intervento riportava difficoltà nell’utilizzo della piattaforma B2B, in particolare nella ricerca avanzata di prodotti, nella gestione delle opzioni di prenotazione e nell’accesso alla documentazione necessaria.

Causa radice: L’evoluzione dell’interfaccia era avvenuta per accumulo di funzionalità senza una revisione complessiva dell’esperienza utente e dei percorsi di navigazione principali.

3.5 Integrazione Limitata con i Sistemi di Terze Parti

Problema concreto: Le agenzie multi-brand (che vendevano prodotti di diversi tour operator) lamentavano l’impossibilità di integrare facilmente il catalogo Eden nei propri sistemi di front-office, dovendo effettuare doppi inserimenti e con rischio di errori.

Causa radice: La piattaforma B2B mancava di API moderne e ben documentate che permettessero l’integrazione con i sistemi di terze parti utilizzati dalle agenzie più strutturate.

4. APPROCCIO E METODOLOGIA

L’intervento di ottimizzazione è stato strutturato seguendo un approccio agile e orientato ai risultati, adattato alle specifiche esigenze del settore turistico e alla cultura organizzativa di Eden Viaggi. Il progetto si è sviluppato in tre fasi principali nell’arco di 12 mesi.

4.1 Fase Discovery (2 mesi)

Mappatura End-to-End del Customer Journey B2B:

• Sono stati condotti workshop strutturati con rappresentanti di tutti i dipartimenti coinvolti nel processo B2B (IT, commerciale, booking, prodotto, marketing)
• È stato mappato il percorso completo dell’agenzia di viaggi, dalla ricerca iniziale del prodotto fino alla documentazione post-vendita
• Per ogni touchpoint sono stati identificati i sistemi coinvolti, i responsabili, i tempi medi e i potenziali punti di frizione

Voice of Customer:

• Interviste approfondite con un campione rappresentativo di 30 agenzie di diverse dimensioni e tipologie
• Survey estesa a 200 agenzie della rete per quantificare i problemi riscontrati
• Sessioni di osservazione diretta dell’utilizzo della piattaforma da parte degli agenti di viaggio

Analisi Quantitativa:

• È stata creata una baseline di KPI critici:
  • Tempo medio di elaborazione preventivi personalizzati: 36 ore
  • Tasso di conversione richieste-prenotazioni: 42%
  • Net Promoter Score della piattaforma B2B: 18
  • Numero medio di interazioni necessarie per completare una prenotazione: 5.3
  • Percentuale di richieste che richiedevano supporto telefonico: 47%

Benchmark Competitivo:

• Analisi comparativa delle piattaforme B2B dei principali competitor nazionali e internazionali
• Identificazione delle best practice di settore e gap competitivi

4.2 Fase Design & Planning (2 mesi)

Ridisegno del Processo Commerciale B2B:

• Definizione del nuovo processo “TO-BE” con riduzione dei passaggi manuali e dei colli di bottiglia
• Creazione di workflow differenziati per tipologia di richiesta (standard, personalizzata, gruppi)
• Introduzione di SLA (Service Level Agreement) interni per ogni fase del processo

Prioritizzazione degli Interventi:

• Utilizzo di una matrice Impact/Effort per classificare le iniziative di miglioramento
• Identificazione di “Quick Wins” implementabili in meno di 60 giorni con impatto significativo
• Definizione di un roadmap di ottimizzazione in 3 release principali

Design delle Soluzioni Tecniche:

• Riprogettazione dell’architettura tecnica della piattaforma B2B con focus su modularità e API
• Creazione di prototipi dell’interfaccia utente rinnovata con coinvolgimento di agenzie pilota
• Definizione dei requisiti per nuove integrazioni dirette con fornitori di servizi chiave

Team e Governance:

• Costituzione di un team cross-funzionale dedicato con rappresentanti IT, commerciale, prodotto e customer care
• Implementazione di una struttura di governance agile con sprint bisettimanali
• Definizione di un framework di misurazione per tracciare i progressi e l’impatto delle modifiche

4.3 Fase Implementation (8 mesi)

Release 1 – Quick Wins (60 giorni):

• Ottimizzazione del motore di ricerca interno con filtri avanzati
• Implementazione di un sistema di notifiche automatiche sullo stato delle richieste
• Creazione di una knowledge base centralizzata per le agenzie
• Introduzione di un canale di chat dedicato per supporto commerciale in tempo reale

Release 2 – Core Process Optimization (90 giorni):

• Automatizzazione del processo di quotazione per le richieste standard
• Implementazione di un workflow engine per l’instradamento intelligente delle richieste speciali
• Integrazione diretta con i principali fornitori di servizi alberghieri per disponibilità real-time
• Creazione di dashboard di performance per i sales manager territoriali

Release 3 – Platform Enhancement (90 giorni):

• Completo restyling dell’interfaccia utente della piattaforma B2B
• Implementazione di un sistema di CRM integrato per visione 360° dell’agenzia
• Sviluppo di API pubbliche per l’integrazione con sistemi di terze parti
• Automazione della generazione e distribuzione dei documenti di viaggio

Formazione e Change Management:

• Programma di formazione strutturato per la rete agenziale con webinar e tutorial on-demand
• Creazione di un network di “agenzie ambassador” per testare in anteprima le nuove funzionalità
• Implementazione di un programma di incentivi per l’adozione delle nuove funzionalità
• Call center dedicato durante le fasi di rilascio per supporto immediato

Monitoraggio e Iterazione:

• Implementazione di sistemi di analytics avanzati per tracciare l’utilizzo della piattaforma
• Creazione di un processo strutturato di raccolta feedback e miglioramento continuo
• Riunioni settimanali di review dei KPI con il team di progetto e steering committee mensili

5. RISULTATI OTTENUTI

L’implementazione del progetto di ottimizzazione ha generato risultati significativi sia in termini quantitativi che qualitativi, misurati nei sei mesi precedenti l’acquisizione da parte di Alpitour:

5.1 Metriche Chiave di Performance

5.2 Impatto sul Business

Aumento dei Ricavi:

• Incremento del 34% nel volume di prenotazioni tramite canale B2B
• Crescita del 16% nel valore medio della pratica grazie a maggiore up-selling di servizi ancillari
• Aumento del 28% nelle prenotazioni di prodotti a più alto margine (es. Eden Village)

Efficienza Operativa:

• Riduzione del 45% nel carico di lavoro del booking center per attività a basso valore aggiunto
• Diminuzione del 60% degli errori di prenotazione e relative correzioni
• Miglioramento del 40% nella produttività del team commerciale (più tempo dedicato alla consulenza strategica alle agenzie anziché al problem-solving)

Soddisfazione Rete Distributiva:

• Aumento del 189% nel Net Promoter Score della piattaforma B2B
• Incremento del 37% nell’attivazione di nuove agenzie
• Crescita del 52% nella fidelizzazione delle agenzie (misurata attraverso la regolarità delle prenotazioni)

Vantaggio Competitivo:

• Riconoscimento della piattaforma B2B come una delle più avanzate nel settore dei tour